2014年物业客服部年终工作总结与工作计划 优秀范文

发布于:2021-10-14 11:22:47

物业客服部年终工作总结与工作计划 优秀范文 忙碌的 XX 年即将过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年 来我在公司各级领导的关心和支持下、 在服务中心全体人员的积极努 力配合下、 在发现、 解决、 总结中逐渐成熟, 并且取得了一定的成绩。 一、 提高服务质量,规范管家服务。 自 XX、9 年 3 月推出“一对一管家式服务”来,在日常工作中无论遇 到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本 岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一 个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据 记录统计,在“一对一管家式服务”落实的同时,还参加公司组织的 各类培训。主要针对《客户大使服务规范》 、 《交房接待人员服务规范 用语》 、 《仪态礼仪》 、 《谈吐礼仪》 、 《送客礼仪》 、 《接听礼仪》 、 〈举止 行为〉 、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行 考核,如“微笑、问候、规范”等。我们根据*时成绩到月底进行奖 惩,使我的服务水*有了较大的提高,得到了业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的 日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足 于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。 在对小区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现小区内违章 的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止并给 出合理化建议,并且同公司的相关部门进行沟通,制定了相应的整改 措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发现我们马上发整 改通知书,令其立即整改。 三、加强培训、提高业务水* 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境 逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我 们从业人员需不断地学*,学*该行业的法律法规及动态,对于搞好 我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门, 员工的素质高低代表着企 业的形象,所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务 水*,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行 业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样 即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以便我们 帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务,无论是公司 领导还是业主见面时都要说“你好”,这样,即提升了客服的形象, 在一定程度也提升了整个物业公司的形象, 更突出了物业公司的服务 性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做 这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》 、 《苏州工 业园区住宅物业管理办法》 、 《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、 法规、学*相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,清楚 明白物业管理不是永远保修的, 也不是交了物业管理费物业公司就什 么都负责的,公司还拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学*, 发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学 *、不断积累经验。 XX 年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区入住业 主的增多,物业将会向着更高、更强的目标迈进,客服全体员工也将 会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一 年,共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一 页! XX 年我们的工作计划是: 一、针对 XX 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提 高 XX 年入住率。 二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责 三、推行《客户大使服务规范》 、 《交房接待人员服务规范用语》 、 《仪 容仪表》 、 《谈吐礼仪》 、 《送客礼仪》 、 《接听礼仪》 、 《举止行为》 ,提 高员工素质及服务水*。 四、全力配合各部门做好房屋交付工作。 五、全力做好装修巡查工作,合理安排相关人员巡视,做到及时发现 及时处理。

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