浅谈呼叫中心的新技术及组成_论文

发布于:2021-11-09 03:22:50

2 0 1 3 年 第 5 期  ( 总第 1 2 7期)   信 息 通 信  I NF ORM AT I ON & COM M UNI CATI ONS   2 0 1 3   ( S u m . N o   1 2 7 )   浅谈 呼叫中心 的新技术及组成  李 智敏  ( 天讯瑞达通信技 术有限公 司, 广东 广州 5 1 0 6 2 3 )   摘要 : 目 前呼叫 中心 的技术应用仍存在着一定的 问题 , 因此有必要 对相关的议题 加以详 细的了解 。在这种背景下, 文章   首先对呼叫 中心的技术及组成的相关理念 进行 了概 述, 进 而探讨 了现行呼叫 中心技 术的缺 失、 构成与提升  关键词 : 呼 叫中心; 新技术; 组成; 提升  中图分类号 : T N 9 9   文献标识码 : A  文章编号 : 1 6 7 3 — 1 1 3 1 ( 2 0 1 3 ) 0 5 — 0 2 5 3 — 0 1   滤及整合挑选等阶段 , 并利用资料挖掘 中的分类等方法 , 针对  客户的消费*性、 地区等事 先加 以分类 、 分群, 分别根据需求  存 于 资 料 仓 储 中 。运 用 问题 分 群 方 法 将 问题 分 群 , 可将 相 关  传 统 的 呼 叫 中心 使 用 电脑 电话 整 合 系 统 ( Co mp u t e r   T e l e —   p h o n y   I n t e g r a t i o n ; C T I ) , 整合 电话交换机与 电脑资料处理系统  于 单 一 系统 上 , 而新式呼叫中心则使用 V o I P技 术 , 故 电脑 可  以直接 处理客户信息并与呼叫中心 端电脑做信 息的交换 ,且  呼叫中心人员座席扩充 比 C T I 模式更有弹性。目前呼叫中心  系统无论使用何种模式 ,均 由自动分派话务系统 ( Au t o ma t i c   Ca l l   Di s t r i b u t i o n ; AC D) 负 责 话 务分 派 , 即负 责 将来 电话 * 均 分  派给呼叫中心人员接听; 当呼 叫中心人员在忙线 时, AC D会 寻  线 将 电话 分 派 给 下 一 个 可 服 务 的呼 叫 中 心 人 员 。故 A C D 系  统 可 谓 是 呼 叫 中 心 电话 进 线 的 心 脏 。另 外 , 一般 呼 叫 中心 话  的问题分 门别类加 以统计。以 AD S L*治鑫蜃柿稀 仓储 技 术 的事 实 资料 表 ( F a c t   T a b l e ) 的 量值 ( Me a s u r e me n t ) 包  括 * 次数 、 *啾鸱治觥 区域服务品质等指标 , 并 以客户  资料 、 地区 、 网络元件 、 *粜浴⒑艚兄行慕呒锹加胧奔洹 ( T i me ) 等为维度( D i me n s i o n ) , 其资料模式为以星状纲要( S t a r   S c h e ma ) 表示 。 其中有阶层( H i e r a r c h y ) 关系者, 则 时间维度有  年、 月、 周、 日、 时, 地区维度则有县 、 市、 乡镇等 。从该星状网  中, 可 以很快地得知某 日最 多的*⑸厍 请维运单位监  控 改善 ,并定期追踪 。也可将* 分析后按照 问题种类做到  系统* 自动分配 , 更可以将这些信息提供给上层决策人员,   为服 务品质 改善提供评估依据 。   务 系统 会 搭配 互 动式 语 音 回复 系统 ( I n t e r a c t i v e   Vo i c e   R e —   s p o n s e ; I V R) 以 降低 呼 叫 中心 人 员 工 作 负 担 , 该 系 统 足 以语 音   方式 , 将各选项 播放给使 用者 , 请使用者 以电话按键选取所需  的服务项 目。在服务人员全部忙线时可再 由互动式语音回复  系 统 协 助 处 理 或 进 入 语 音 信 箱 ,另 外 还 有 传 真 服 务 系 统 主 机  ( F a x   S e r v i c e   S e r v e r ; F AX   S e r v e r ) 等 各  系 统 。   2 . 2 交 互式 语音应 答 系统  交互式 语音应答系统实际上是一个 “ 自动 的业务代表” ,   该技术的应用给 呼叫中心带来强大 的生命力 。 通过 I V R系统,   顾客可 以利用音频按键电话或语音输入信息 ,获得预先录制  的数字或合成语 音信 息, 先进 的 I V R系统甚至已具备 了语音  信箱、 传 真收发、 互联 网和语音识别的能力 。应用 I V R技术 ,   8 0 %一 9 0 %的呼叫不需要座席代表 的干预就能完成, 自动 为客  户提供语音、 自动 传 真 服 务 。   l现行 呼叫 中心技 术 的缺 失  语 音 服 务 是 由 电脑 语 音 提 供 客 户 与 后 端 查 询 系 统 的 互 动  式服务介面 ,客户 可以很直觉的在听到 电脑语音 后输入适 当  的服务选项 而得到服务 , 例如: 欠缴 电信费用查询功 能。 但互  动式语音 回复系统服务有 一 缺 点, 使用者必须一 层层的耐心  等待其 说明程序 , 一 旦功 能众 多, 等待 时间就会 显得 冗长 , 令  客 户 无 法 忍 受 而 造 成 客 户 由于 长 期 等候 而 挂 断 电话 , 不 但 造  2 . 3 呼叫 中心支 援知 识库 与网 页及移 动路径 技术  呼叫中心人员每 次的服务均会详实地将客户的问题按 照  使用产品类 别、 *掷 、 初步处理及过程等记录, 并存 回呼  叫中心资料库中,利 用此 资料库汇集其它资料库而成的资料  仓储, 但可以概 念式架 构 ( O n t o

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